三一重工完善呼叫服務流程 貼近客戶需求
2006-08-07 00:00
三一重工4008呼叫服務系統(tǒng)啟用一年來，在加快服務響應速度方面起到了很好的效果。為進一步提升服務競爭力，最近，三一重工客戶服務部對這一呼叫服務系統(tǒng)的流程進行了完善，使之更貼近客戶需要。
修訂后的呼叫服務流程更加關注對服務的過程控制?？蛻籼岢龇照僬埡?，呼叫服務中心的客戶服務代表將對服務的及時性、客戶滿意度等情況進行即時監(jiān)控和回訪。同時，新的流程提出了“24小時完工”的硬性規(guī)定，并對因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)完成的故障，安排專人跟蹤、處理。
4008呼叫服務流程
客戶來電：客戶在使用三一重工設備出現(xiàn)故障，需要服務支持時，均可撥打4008878318電話。
彈出來電客戶資料：將客戶信息與客戶電話號碼關聯(lián)，只要是關聯(lián)過的電話，客戶來電時系統(tǒng)就會自動彈出與該來電相對應的客戶資料，如：客戶單位名稱、來電人姓名、設備編號、維修記錄等。避免了需要客戶提供設備編號的麻煩。
派工：服務指揮長指導客戶排除故障，在故障不能排除時派出離客戶最近且技能最合適的服務工程師上門服務。
短信通知：在系統(tǒng)中做完訂單，系統(tǒng)會自動向服務工程師發(fā)出派工短信，通知服務人員為客戶服務。
過程控制：
服務工程師收到短信后回復呼叫中心，并立即出發(fā)為客戶服務或與客戶約定上門服務時間。
客戶召請1小時后，客服代表回訪客戶，了解服務工程師服務的及時性。
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