徐工機(jī)械：修十幾次還不能退、換車？
2007-01-23 00:00
2006年7月5日，濟(jì)南的周先生向徐州商業(yè)銀行貸款，以293萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一輛徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司生產(chǎn)的型號(hào)為XZJ53817HB44A的混凝土泵車。然而，令周先生意想不到的是，3天后他便開(kāi)始了自己長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的修車和維權(quán)生活。
事件回放
2006年7月8日，在機(jī)械使用過(guò)程中，周先生突然發(fā)現(xiàn)泵車的二臂有嚴(yán)重自落現(xiàn)象。
2006年7月11日，混凝土泵車的遙控器慢速，臂不能正常工作，13日，周先生又發(fā)現(xiàn)因?yàn)榻佑|不好， PLC有時(shí)會(huì)沒(méi)電。
2006年7月15日，在一次承包工程的施工中，混凝土泵車泵送打五樓頂板的80方混凝土，在打到70方左右時(shí)泵送突然停止工作，原因無(wú)法查清。
2006年7月18日，在沂源工地，因泵車輸送壓力不足無(wú)法泵送，施工單位對(duì)周先生這臺(tái)混凝土泵車的車輛狀況和施工水平表示極大的不滿，立即取消了與周先生繼續(xù)合作的合同，并且周先生還給施工方賠償了5萬(wàn)多元。
此后，周先生的這輛“愛(ài)車”又先后出現(xiàn)了活塞頭損壞；泵送換向信號(hào)不及時(shí)；底盤(pán)、攪拌馬達(dá)、回轉(zhuǎn)減速機(jī)、液壓油濾芯、油管嚴(yán)重漏油；水槍與泵送不能同時(shí)工作；回轉(zhuǎn)減速機(jī)脫落；輸送臂連接處松動(dòng)；輸送臂液壓鎖多處漏油等各種問(wèn)題。更令周先生意想不到的是，混凝土泵車的右后支腿末端又出現(xiàn)了一條長(zhǎng)約10厘米的裂縫。
這一連串的問(wèn)題讓周先生的車根本無(wú)法繼續(xù)工作，2006年9月4日，周先生終于等來(lái)了徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司的服務(wù)人員，他們對(duì)周先生提出的各種故障進(jìn)行了維修。
本想著維修完，車輛可以正常工作，但是一周后，這輛混凝土泵車再次出現(xiàn)兩處漏油情況，隨后的兩個(gè)月里又出現(xiàn)了回轉(zhuǎn)減速機(jī)漏油；冷卻風(fēng)扇馬達(dá)內(nèi)泄油量過(guò)大；臂架濾芯鋼管漏油；四節(jié)臂油缸銷軸變形；一節(jié)臂導(dǎo)向管漏油；管夾與臂架相摩擦；擺動(dòng)缸膠管漏油；臂架濾芯油管滲油；液壓缸銅套出現(xiàn)裂縫；一節(jié)臂油缸外漏等各種情況。
在短短6個(gè)月的時(shí)間里，周先生的“愛(ài)車”出現(xiàn)大小問(wèn)題30余次，周先生手中的《徐州重型機(jī)械有限公司用戶服務(wù)卡》上維修記錄已達(dá)14次之多。目前，周先生價(jià)值近300萬(wàn)元的“愛(ài)車”還一直處于擱置狀態(tài)。這讓周先生心急如焚，他迫切希望徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司能夠早日給他退車或換車。
維權(quán)之路
周先生現(xiàn)在最大的心愿就是徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司能為他辦理退車或換車，他不想再修車了，因?yàn)檫@幾個(gè)月來(lái)，他天天為這輛車操心和奔波，自己原本簽訂的合同也都無(wú)法按時(shí)完成。
2006年11月17日，《商用汽車新聞》記者撥通了徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司售后服務(wù)的電話，向售后服務(wù)人員講述了周先生的情況，工作人員告知記者與售后部門(mén)的陳部長(zhǎng)聯(lián)系。隨后，記者和陳部長(zhǎng)取得了聯(lián)系，聽(tīng)完記者的講述和來(lái)意，陳部長(zhǎng)向記者索要了周先生的聯(lián)系方式，并表示將會(huì)盡快幫助解決這件事情。但是在記者對(duì)周先生的回訪中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)部門(mén)只是通知濟(jì)南維修站給周先生進(jìn)行車輛維修。
2006年11月20～25日，記者幾次致電給陳部長(zhǎng)，希望能夠繼續(xù)就周先生的遭遇進(jìn)行溝通，工作人員都告知陳部長(zhǎng)正在出差，接電話的工作人員還索要了周先生的聯(lián)系方式，并答應(yīng)與周先生進(jìn)行直接溝通。而周先生之后給記者的反饋信息是，徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司始終沒(méi)有售后服務(wù)的人員和他進(jìn)行聯(lián)系。
2006年12月，周先生多次趕到徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司，希望公司能夠給自己退車或者換車。在2006年年底的一次用戶見(jiàn)面會(huì)上，該公司的領(lǐng)導(dǎo)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)同意給周先生退車。但是很快徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司就轉(zhuǎn)變了口風(fēng)，要求周先生必須通過(guò)法律途徑進(jìn)行起訴，等法院宣布周先生勝訴后公司才給周先生辦理退車手續(xù)。周先生認(rèn)為，這實(shí)際上是徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司故意拖延時(shí)間，根據(jù)法律規(guī)定，被告在接到通知書(shū)后可以申請(qǐng)推遲三個(gè)月進(jìn)行審判，在審判結(jié)果公布后，企業(yè)仍然有6個(gè)月的時(shí)間延緩執(zhí)行，而9個(gè)月以后周先生的車就過(guò)了可以退車和換車的保修期。
2006年底，徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司的銷售經(jīng)理向周先生要了一份維修的報(bào)告，告知周先生要回去對(duì)周先生的事情進(jìn)行商議，但在商議后告知周先生公司只能對(duì)車輛繼續(xù)維修，決不能退車或者換車。
言 論
徐工機(jī)械：店大焉能欺客？
本報(bào)記者 謝光耀
汽車壞了怎么辦？修！修不好怎么辦？再修！如果還修不好又如何？退？換？咱們國(guó)家還未出臺(tái)相關(guān)政策，因此作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者只能“指望”企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)理念。
車沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，不用修理，當(dāng)然是最好的事；老出問(wèn)題，企業(yè)當(dāng)然不愿意看到；但若能及時(shí)解決，也不失為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)的明智之舉。最讓人不愿意看到的就是對(duì)用戶的呼吁置若罔聞，視若不見(jiàn)。照理說(shuō)，一輛車如果修了十幾次都還沒(méi)修好，一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該給用戶一個(gè)好的交代，或者換，或者退，而不能一直修下去，因?yàn)檫@會(huì)給用戶帶來(lái)越來(lái)越大的機(jī)會(huì)成本和損失。退、換車的處理方式在業(yè)內(nèi)并不是沒(méi)有先例的。
人們常說(shuō)，店大欺客。有不少市場(chǎng)化的、以用戶利益為第一位的企業(yè)已經(jīng)克服了這一“毛病”；可惜的是，這句俗語(yǔ)仍然在徐州重型機(jī)械有限公司身上得到了“充分”的“應(yīng)驗(yàn)”。作為最早的國(guó)內(nèi)同行業(yè)“ 國(guó)家一級(jí)企業(yè)” ， 頭上頂著“全國(guó)機(jī)械工業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”和“用戶滿意產(chǎn)品”光榮稱號(hào)的徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司，在上面這起案例中的表現(xiàn)確實(shí)很不光彩。面對(duì)單個(gè)用戶合情合理的要求，該公司置若罔聞、推三阻四、死磨硬泡、決不退車的行為，使其在售后服務(wù)上的草率和不負(fù)責(zé)任“昭然若揭”。尤其是，在周先生和本報(bào)記者一再的誠(chéng)懇努力與據(jù)理力爭(zhēng)下，其“表現(xiàn)”還是這么差勁，絲毫沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意和行動(dòng)，實(shí)在出人意料，令人氣憤。要知道，對(duì)一個(gè)用戶的不負(fù)責(zé)任，長(zhǎng)期下去就可能出現(xiàn)對(duì)更多用戶的不負(fù)責(zé)任行為，最終導(dǎo)致企業(yè)在用戶當(dāng)中失去信譽(yù)和口碑，到那時(shí)企業(yè)別說(shuō)“做世界級(jí)企業(yè)，鑄世界級(jí)品質(zhì)”，連在業(yè)內(nèi)立足也難矣！
最后，希望搬進(jìn)新樓的徐州重型機(jī)械有限公司服務(wù)中心在2007年也能換個(gè)“新面貌”，實(shí)實(shí)在在地為用戶著想；也希望剛剛度過(guò)外資并購(gòu)危機(jī)的徐工集團(tuán)能夠更好地規(guī)范旗下子公司，不要再給風(fēng)波未平的徐工集團(tuán)“臉上抹黑”。
（中國(guó)混凝土與水泥制品網(wǎng) 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）
事件回放
2006年7月8日，在機(jī)械使用過(guò)程中，周先生突然發(fā)現(xiàn)泵車的二臂有嚴(yán)重自落現(xiàn)象。
2006年7月11日，混凝土泵車的遙控器慢速，臂不能正常工作，13日，周先生又發(fā)現(xiàn)因?yàn)榻佑|不好， PLC有時(shí)會(huì)沒(méi)電。
2006年7月15日，在一次承包工程的施工中，混凝土泵車泵送打五樓頂板的80方混凝土，在打到70方左右時(shí)泵送突然停止工作，原因無(wú)法查清。
2006年7月18日，在沂源工地，因泵車輸送壓力不足無(wú)法泵送，施工單位對(duì)周先生這臺(tái)混凝土泵車的車輛狀況和施工水平表示極大的不滿，立即取消了與周先生繼續(xù)合作的合同，并且周先生還給施工方賠償了5萬(wàn)多元。
此后，周先生的這輛“愛(ài)車”又先后出現(xiàn)了活塞頭損壞；泵送換向信號(hào)不及時(shí)；底盤(pán)、攪拌馬達(dá)、回轉(zhuǎn)減速機(jī)、液壓油濾芯、油管嚴(yán)重漏油；水槍與泵送不能同時(shí)工作；回轉(zhuǎn)減速機(jī)脫落；輸送臂連接處松動(dòng)；輸送臂液壓鎖多處漏油等各種問(wèn)題。更令周先生意想不到的是，混凝土泵車的右后支腿末端又出現(xiàn)了一條長(zhǎng)約10厘米的裂縫。
這一連串的問(wèn)題讓周先生的車根本無(wú)法繼續(xù)工作，2006年9月4日，周先生終于等來(lái)了徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司的服務(wù)人員，他們對(duì)周先生提出的各種故障進(jìn)行了維修。
本想著維修完，車輛可以正常工作，但是一周后，這輛混凝土泵車再次出現(xiàn)兩處漏油情況，隨后的兩個(gè)月里又出現(xiàn)了回轉(zhuǎn)減速機(jī)漏油；冷卻風(fēng)扇馬達(dá)內(nèi)泄油量過(guò)大；臂架濾芯鋼管漏油；四節(jié)臂油缸銷軸變形；一節(jié)臂導(dǎo)向管漏油；管夾與臂架相摩擦；擺動(dòng)缸膠管漏油；臂架濾芯油管滲油；液壓缸銅套出現(xiàn)裂縫；一節(jié)臂油缸外漏等各種情況。
在短短6個(gè)月的時(shí)間里，周先生的“愛(ài)車”出現(xiàn)大小問(wèn)題30余次，周先生手中的《徐州重型機(jī)械有限公司用戶服務(wù)卡》上維修記錄已達(dá)14次之多。目前，周先生價(jià)值近300萬(wàn)元的“愛(ài)車”還一直處于擱置狀態(tài)。這讓周先生心急如焚，他迫切希望徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司能夠早日給他退車或換車。
維權(quán)之路
周先生現(xiàn)在最大的心愿就是徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司能為他辦理退車或換車，他不想再修車了，因?yàn)檫@幾個(gè)月來(lái)，他天天為這輛車操心和奔波，自己原本簽訂的合同也都無(wú)法按時(shí)完成。
2006年11月17日，《商用汽車新聞》記者撥通了徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司售后服務(wù)的電話，向售后服務(wù)人員講述了周先生的情況，工作人員告知記者與售后部門(mén)的陳部長(zhǎng)聯(lián)系。隨后，記者和陳部長(zhǎng)取得了聯(lián)系，聽(tīng)完記者的講述和來(lái)意，陳部長(zhǎng)向記者索要了周先生的聯(lián)系方式，并表示將會(huì)盡快幫助解決這件事情。但是在記者對(duì)周先生的回訪中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)部門(mén)只是通知濟(jì)南維修站給周先生進(jìn)行車輛維修。
2006年11月20～25日，記者幾次致電給陳部長(zhǎng)，希望能夠繼續(xù)就周先生的遭遇進(jìn)行溝通，工作人員都告知陳部長(zhǎng)正在出差，接電話的工作人員還索要了周先生的聯(lián)系方式，并答應(yīng)與周先生進(jìn)行直接溝通。而周先生之后給記者的反饋信息是，徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司始終沒(méi)有售后服務(wù)的人員和他進(jìn)行聯(lián)系。
2006年12月，周先生多次趕到徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司，希望公司能夠給自己退車或者換車。在2006年年底的一次用戶見(jiàn)面會(huì)上，該公司的領(lǐng)導(dǎo)在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)同意給周先生退車。但是很快徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司就轉(zhuǎn)變了口風(fēng)，要求周先生必須通過(guò)法律途徑進(jìn)行起訴，等法院宣布周先生勝訴后公司才給周先生辦理退車手續(xù)。周先生認(rèn)為，這實(shí)際上是徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司故意拖延時(shí)間，根據(jù)法律規(guī)定，被告在接到通知書(shū)后可以申請(qǐng)推遲三個(gè)月進(jìn)行審判，在審判結(jié)果公布后，企業(yè)仍然有6個(gè)月的時(shí)間延緩執(zhí)行，而9個(gè)月以后周先生的車就過(guò)了可以退車和換車的保修期。
2006年底，徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司的銷售經(jīng)理向周先生要了一份維修的報(bào)告，告知周先生要回去對(duì)周先生的事情進(jìn)行商議，但在商議后告知周先生公司只能對(duì)車輛繼續(xù)維修，決不能退車或者換車。
言 論
徐工機(jī)械：店大焉能欺客？
本報(bào)記者 謝光耀
汽車壞了怎么辦？修！修不好怎么辦？再修！如果還修不好又如何？退？換？咱們國(guó)家還未出臺(tái)相關(guān)政策，因此作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者只能“指望”企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)理念。
車沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題，不用修理，當(dāng)然是最好的事；老出問(wèn)題，企業(yè)當(dāng)然不愿意看到；但若能及時(shí)解決，也不失為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)的明智之舉。最讓人不愿意看到的就是對(duì)用戶的呼吁置若罔聞，視若不見(jiàn)。照理說(shuō)，一輛車如果修了十幾次都還沒(méi)修好，一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該給用戶一個(gè)好的交代，或者換，或者退，而不能一直修下去，因?yàn)檫@會(huì)給用戶帶來(lái)越來(lái)越大的機(jī)會(huì)成本和損失。退、換車的處理方式在業(yè)內(nèi)并不是沒(méi)有先例的。
人們常說(shuō)，店大欺客。有不少市場(chǎng)化的、以用戶利益為第一位的企業(yè)已經(jīng)克服了這一“毛病”；可惜的是，這句俗語(yǔ)仍然在徐州重型機(jī)械有限公司身上得到了“充分”的“應(yīng)驗(yàn)”。作為最早的國(guó)內(nèi)同行業(yè)“ 國(guó)家一級(jí)企業(yè)” ， 頭上頂著“全國(guó)機(jī)械工業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”和“用戶滿意產(chǎn)品”光榮稱號(hào)的徐工集團(tuán)徐州重型機(jī)械有限公司，在上面這起案例中的表現(xiàn)確實(shí)很不光彩。面對(duì)單個(gè)用戶合情合理的要求，該公司置若罔聞、推三阻四、死磨硬泡、決不退車的行為，使其在售后服務(wù)上的草率和不負(fù)責(zé)任“昭然若揭”。尤其是，在周先生和本報(bào)記者一再的誠(chéng)懇努力與據(jù)理力爭(zhēng)下，其“表現(xiàn)”還是這么差勁，絲毫沒(méi)有解決問(wèn)題的誠(chéng)意和行動(dòng)，實(shí)在出人意料，令人氣憤。要知道，對(duì)一個(gè)用戶的不負(fù)責(zé)任，長(zhǎng)期下去就可能出現(xiàn)對(duì)更多用戶的不負(fù)責(zé)任行為，最終導(dǎo)致企業(yè)在用戶當(dāng)中失去信譽(yù)和口碑，到那時(shí)企業(yè)別說(shuō)“做世界級(jí)企業(yè)，鑄世界級(jí)品質(zhì)”，連在業(yè)內(nèi)立足也難矣！
最后，希望搬進(jìn)新樓的徐州重型機(jī)械有限公司服務(wù)中心在2007年也能換個(gè)“新面貌”，實(shí)實(shí)在在地為用戶著想；也希望剛剛度過(guò)外資并購(gòu)危機(jī)的徐工集團(tuán)能夠更好地規(guī)范旗下子公司，不要再給風(fēng)波未平的徐工集團(tuán)“臉上抹黑”。
（中國(guó)混凝土與水泥制品網(wǎng) 轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處）
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