中聯重科:“藍色關愛”引領機械服務新時代
中聯重科高級總裁張建國在“藍色關愛”服務萬里行活動啟動儀式上致辭
中聯重科高級總裁張建國向營銷公司副總經理、服務活動組組長黃波瀾授旗
在競爭日益激烈的工程機械行業(yè)，服務的價值正變得越來越重要，在某種意義上，服務成了企業(yè)克敵制勝的法寶。作為全球混凝土機械制造行業(yè)龍頭企業(yè)的中聯重科混凝土機械公司，始終堅持以服務為導向的經營戰(zhàn)略，通過服務的多樣化，實現服務品牌價值的超越，不斷提升客戶對中聯服務滿意度。2011年上半年，作為全球混凝土機械制造行業(yè)龍頭企業(yè)的中聯重科在行業(yè)內首推“藍色關愛”服務品牌，為客戶送去中聯貼心的服務后，6月20日上午，中聯重科混凝土機械公司再次啟動“藍色關愛”服務萬里行活動，在炎炎夏日為客戶送上一份清涼。那么，什么是“藍色關愛”？“藍色關愛”又是怎樣讓客戶享受到貼心服務的呢？中國水泥網記者專訪中聯重科營銷公司副總經理黃波瀾，為您揭開關于“藍色關愛”的疑惑。
“保姆式”服務轉變?yōu)椤肮芗沂健狈?/STRONG>
營銷公司副總經理、服務活動組組長黃波瀾在接受中國水泥網采訪時這樣說到：“‘藍色關愛’的核心理念就是從‘保姆式’的被動維修變?yōu)椤芗沂健闹鲃雨P懷，替客戶著想，為客戶創(chuàng)造價值。”
傳統(tǒng)的產品服務都是“保姆式”服務，一切以客戶的要求為標準，客戶要求什么，服務人員就做什么。而“管家式”服務是站在客戶的角度，以專業(yè)的角度來關懷客戶。通過主動的保養(yǎng)設備，來提高設備的出勤率、運轉率、使用率，從而達到幫客戶理財、為客戶創(chuàng)造價值的目的。
眾所周知，機械設備三分在維修，七分在保養(yǎng)。以往，“保姆式”的服務理念只當客戶的設備出現故障，廠商再排除技術人員進行維修，不但會耽誤工期，同時也在浪費客戶的人力資源。而“管家式”服務理念的核心是對設備的主動保養(yǎng)。尤其是大方量混凝土施工、超強度設備應用，造成混凝土機械服務更需要提前到設備故障出現之前，將故障隱患消滅在萌芽之中。黃波瀾介紹說：“如果一臺設備沒有主動的去關懷、去維護，出勤率可能是70%~80%，這樣一臺設備（1個月）有10天是停工的。但如果主動去保養(yǎng)維護，設備的出勤率可以達到是90%，用3天的時間來做維護做保養(yǎng)，其他27天是在創(chuàng)造價值的?！?/FONT>
3+2培訓體系 “授人以魚不如授人以漁”
“藍色關愛”服務萬里行活動是要實現對客戶設備被動式維護向主動式關懷的轉變，力求達到將故障消除在萌芽狀態(tài)的目的，確保設備的“完好率”，提升設備的“出勤率”，從而為客戶創(chuàng)造最大的價值。其實，中聯重科從未停止過對用戶的關懷，這點從公司擁有的“3+2”培訓體系中就可以看出。
“總部、駐外服務機構以及現場”完備的三級培訓體系，讓中聯重科有效保障了設備使用安全性與高效性。在公司總部及各大營銷服務保障中心、服務站點均設有專門培訓機構，目前已達258家，并配備有資質技術過硬的專、兼職培訓師、培訓教室、專門培訓教材等，定期舉辦技術服務人員及客戶操作手培訓班，傳授專業(yè)技術知識和設備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據客戶需求，不定期組織開展現場技術培訓指導活動。
三級培訓體系：
第一級培訓體系是對客戶進行的現場培訓。對于購入新設備的用戶企業(yè)，中聯會調派相應的技能工程師對其進行現場的培訓，使機手可以熟練的、安全的操作設備，并對用戶的機械管理人員進行設備維護、保養(yǎng)方面的培訓。最后對用戶的設備操作人員進行簡單的零部件的更換、維護、維修的培訓。
第二級培訓體系是在公司總部及各大營銷服務建設保障中心，組成一支五星級的工程師團隊，將這些服務力量平衡在全國的分公司里，擔任當地工程師的培訓師，提高整體服務水平。
第三級培訓體系，中聯重科總部設有培訓部，客戶可以去總部的生產線學習設備使用及管理上的知識。
兩項增值服務項目：
根據地域的不同情況，中聯會有計劃、有針對性的不定期組織開展現場技術培訓指導活動。
為滿足客戶的需求，中聯不定期的組織專家組“送服務上門”，到客戶企業(yè)里進行培訓，且培訓是完全免費的。
冰凍三尺，非一日之寒。中聯重科19年傾力為客戶打造了遍布全球的服務保障體系。在國內已建成22個服務保障中心、700多個服務點，擁有1000多名服務工程師、每個服務點至少配有一輛服務車，為客戶構筑了最為齊全的混凝土機械服務網絡。[Page]
服務隊伍整裝待發(fā)
服務E通 兌現高效服務承諾
中聯承若，用戶從撥打“藍色關愛”熱線開始，15分鐘內會得到售后服務人員的回應，2小時內趕到故障現場。如此高效優(yōu)質的服務承諾，離不開服務E通信息化平臺的支持。
服務E通信息化平臺是中聯重科在建立“藍色關愛”熱線400-887-6677呼叫中心的基礎之上，與中國移動聯手推出、專門針對混凝土機械行業(yè)服務特點而設計的服務。中聯重科每名售后服務人員都配置一部手機終端，通過全球定位系統(tǒng)，實現就近快速派工服務。該設備不僅可以準確定位故障設備的位置（定位精度在15米以內），還可以同步獲得故障設備的詳細資料，以及配件庫的數據信息。來確保服務人員以最快速度找到設備、分析故障原因。同時，400呼叫中心“專家座席”由多名混凝土機械研發(fā)制造與服務專家組成，對服務人員在現場無法快速處理的疑難故障電話指導。如現場服務人員無法解決的故障，將由400呼叫中心派人前往服務。
中聯重科每一臺混凝土機械達到規(guī)定的保養(yǎng)時間，服務E通還將用各種形式提醒客戶如期進行設備保養(yǎng)，并通知相關服務責任人，前往設備現場進行保養(yǎng)服務，避免設備沒有及時保養(yǎng)造成不必要的損失。
服務E通改變了傳統(tǒng)服務模式，大幅度提高了服務效率和配件供應速度，使服務處于全過程監(jiān)控之中，實現標準化、智能化、全方位、全天候、全過程服務，實現了服務無縫隙對接，中聯重科將以此為基礎，實現客戶滿意為價值的服務追求。
除了設備來保證服務體系高效快速的運轉以外，中聯重科還改變了以前單兵作戰(zhàn)的服務模式，成立3人以上的服務小組，針對設備故障現象，實行有針對性的團隊服務。服務小組由機械、液壓、電氣專業(yè)服務人員組成，每位服務工程師均配備常用工具包；服務車配備服務車標準工具；服務站點按級別配備標配工具；專用服務搶修檢測車配置液 壓系統(tǒng)數字檢測儀、液壓油質檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器，加快故障判斷、縮短故障解決時間。
中聯重科營銷公司副總經理、服務活動組組長黃波瀾（右）接受中國水泥網采訪
關愛客戶 重新詮釋“為客戶創(chuàng)造價值”
黃波瀾解釋“藍色關愛”的核心理念時說道，“‘藍色關愛’的核心是‘為客戶創(chuàng)造價值’，不是通過降低零部件的價格和減少維修費用來保障，而是通過主動關懷，提高設備的使用壽命和運轉率來為客戶謀利?！痹谠O備壽命的全周期降低設備的使用成本，將會為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價值，客戶可以得到更多的實惠。中聯重科3+2培訓體系、易損件使用壽命的提升，以及配件價格更加貼近市場，將為客戶大幅提升讓渡價值。
據了解2011年，中聯重科將對使用中聯產品的廣大用戶，執(zhí)行配件專供以及配件價格市場化等各項舉措，中聯產品易損件壽命也將大幅提升，目的就是讓客戶用的上價格實惠、質量可靠的廠家專供配件，降低設備故障風險，提高設備可靠性及使用壽命。
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