傳統(tǒng)的產(chǎn)品服務都是“保姆式”服務，一切以客戶的要求為標準，客戶要求什么，服務人員就做什么。而“管家式”服務是站在客戶的角度，以專業(yè)的角度來關(guān)懷客戶。通過主動的保養(yǎng)設備，來提高設備的出勤率、運轉(zhuǎn)率、使用率，從而達到幫客戶理財、為客戶創(chuàng)造價值的目的。

　　眾所周知，機械設備三分在維修，七分在保養(yǎng)。以往，“保姆式”的服務理念只當客戶的設備出現(xiàn)故障，廠商再排除技術(shù)人員進行維修，不但會耽誤工期，同時也在浪費客戶的人力資源。而“管家式”服務理念的核心是對設備的主動保養(yǎng)。尤其是大方量混凝土施工、超強度設備應用，造成混凝土機械服務更需要提前到設備故障出現(xiàn)之前，將故障隱患消滅在萌芽之中。黃波瀾介紹說：“如果一臺設備沒有主動的去關(guān)懷、去維護，出勤率可能是70%~80%，這樣一臺設備（1個月）有10天是停工的。但如果主動去保養(yǎng)維護，設備的出勤率可以達到是90%，用3天的時間來做維護做保養(yǎng)，其他27天是在創(chuàng)造價值的。”

中聯(lián)重科高級總裁張建國向營銷公司副總經(jīng)理、服務活動組組長黃波瀾授旗

　　3+2培訓體系 “授人以魚不如授人以漁”

　　“藍色關(guān)愛”服務萬里行活動是要實現(xiàn)對客戶設備被動式維護向主動式關(guān)懷的轉(zhuǎn)變，力求達到將故障消除在萌芽狀態(tài)的目的，確保設備的“完好率”，提升設備的“出勤率”，從而為客戶創(chuàng)造最大的價值。其實，中聯(lián)重科從未停止過對用戶的關(guān)懷，這點從公司擁有的“3+2”培訓體系中就可以看出。

　　“總部、駐外服務機構(gòu)以及現(xiàn)場”完備的三級培訓體系，讓中聯(lián)重科有效保障了設備使用安全性與高效性。在公司總部及各大營銷服務保障中心、服務站點均設有專門培訓機構(gòu)，目前已達258家，并配備有資質(zhì)技術(shù)過硬的專、兼職培訓師、培訓教室、專門培訓教材等，定期舉辦技術(shù)服務人員及客戶操作手培訓班，傳授專業(yè)技術(shù)知識和設備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓指導活動。[Page]

　　三級培訓體系

　　第一級培訓體系是對客戶進行的現(xiàn)場培訓。對于購入新設備的用戶企業(yè)，中聯(lián)會調(diào)派相應的技能工程師對其進行現(xiàn)場的培訓，使機手可以熟練的、安全的操作設備，并對用戶的機械管理人員進行設備維護、保養(yǎng)方面的培訓。最后對用戶的設備操作人員進行簡單的零部件的更換、維護、維修的培訓。

　　第二級培訓體系是在公司總部及各大營銷服務建設保障中心，組成一支五星級的工程師團隊，將這些服務力量平衡在全國的分公司里，擔任當?shù)毓こ處煹呐嘤枎煟岣哒w服務水平。

　　第三級培訓體系，中聯(lián)重科總部設有培訓部，客戶可以去總部的生產(chǎn)線學習設備使用及管理上的知識。

　　兩項增值服務項目：

　　根據(jù)地域的不同情況，中聯(lián)會有計劃、有針對性的不定期組織開展現(xiàn)場技術(shù)培訓指導活動。

　　為滿足客戶的需求，中聯(lián)不定期的組織專家組“送服務上門”，到客戶企業(yè)里進行培訓，且培訓是完全免費的。

　　冰凍三尺，非一日之寒。中聯(lián)重科19年傾力為客戶打造了遍布全球的服務保障體系。在國內(nèi)已建成22個服務保障中心、700多個服務點，擁有1000多名服務工程師、每個服務點至少配有一輛服務車，為客戶構(gòu)筑了最為齊全的混凝土機械服務網(wǎng)絡。

　　服務E通  兌現(xiàn)高效服務承諾

　　中聯(lián)承若，用戶從撥打“藍色關(guān)愛”熱線開始，15分鐘內(nèi)會得到售后服務人員的回應，2小時內(nèi)趕到故障現(xiàn)場。如此高效優(yōu)質(zhì)的服務承諾，離不開服務E通信息化平臺的支持。

　　服務E通信息化平臺是中聯(lián)重科在建立“藍色關(guān)愛”熱線400-887-6677呼叫中心的基礎之上，與中國移動聯(lián)手推出、專門針對混凝土機械行業(yè)服務特點而設計的服務。中聯(lián)重科每名售后服務人員都配置一部手機終端，通過全球定位系統(tǒng)，實現(xiàn)就近快速派工服務。該設備不僅可以準確定位故障設備的位置（定位精度在15米以內(nèi)），還可以同步獲得故障設備的詳細資料，以及配件庫的數(shù)據(jù)信息。來確保服務人員以最快速度找到設備、分析故障原因。同時，400呼叫中心“專家座席”由多名混凝土機械研發(fā)制造與服務專家組成，對服務人員在現(xiàn)場無法快速處理的疑難故障電話指導。如現(xiàn)場服務人員無法解決的故障，將由400呼叫中心派人前往服務。

　　中聯(lián)重科每一臺混凝土機械達到規(guī)定的保養(yǎng)時間，服務E通還將用各種形式提醒客戶如期進行設備保養(yǎng)，并通知相關(guān)服務責任人，前往設備現(xiàn)場進行保養(yǎng)服務，避免設備沒有及時保養(yǎng)造成不必要的損失。

　　服務E通改變了傳統(tǒng)服務模式，大幅度提高了服務效率和配件供應速度，使服務處于全過程監(jiān)控之中，實現(xiàn)標準化、智能化、全方位、全天候、全過程服務，實現(xiàn)了服務無縫隙對接，中聯(lián)重科將以此為基礎，實現(xiàn)客戶滿意為價值的服務追求。

　　除了設備來保證服務體系高效快速的運轉(zhuǎn)以外，中聯(lián)重科還改變了以前單兵作戰(zhàn)的服務模式，成立3人以上的服務小組，針對設備故障現(xiàn)象，實行有針對性的團隊服務。服務小組由機械、液壓、電氣專業(yè)服務人員組成，每位服務工程師均配備常用工具包；服務車配備服務車標準工具；服務站點按級別配備標配工具；專用服務搶修檢測車配置液 壓系統(tǒng)數(shù)字檢測儀、液壓油質(zhì)檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器，加快故障判斷、縮短故障解決時間。

中聯(lián)重科營銷公司副總經(jīng)理、服務活動組組長黃波瀾（右）接受中國水泥網(wǎng)采訪

　　關(guān)愛客戶  重新詮釋“為客戶創(chuàng)造價值”

　　黃波瀾解釋“藍色關(guān)愛”的核心理念時說道，“‘藍色關(guān)愛’的核心是‘為客戶創(chuàng)造價值’，不是通過降低零部件的價格和減少維修費用來保障，而是通過主動關(guān)懷，提高設備的使用壽命和運轉(zhuǎn)率來為客戶謀利。”在設備壽命的全周期降低設備的使用成本，將會為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價值，客戶可以得到更多的實惠。中聯(lián)重科3+2培訓體系、易損件使用壽命的提升，以及配件價格更加貼近市場，將為客戶大幅提升讓渡價值。

　　據(jù)了解2011年，中聯(lián)重科將對使用中聯(lián)產(chǎn)品的廣大用戶，執(zhí)行配件專供以及配件價格市場化等各項舉措，中聯(lián)產(chǎn)品易損件壽命也將大幅提升，目的就是讓客戶用的上價格實惠、質(zhì)量可靠的廠家專供配件，降低設備故障風險，提高設備可靠性及使用壽命。