0 前言

　　2000年版IS09000系列質量管理體系標準引入了八項質量管理原則，第一條即為“以顧客為關注焦點”，充分顯示了企業(yè)與顧客的關系在質量管理中的重要地位。及時、正確地處理顧客的質量投訴／抱怨(在2000年版IS09000系列質量管理體系標準中，投訴和抱怨是兩個接近但不相同的概念，為了行文方便，本文提到質量投訴時，均包括質量抱怨——作者注)，是企業(yè)建立、維持良好質量信譽，不斷提高顧客忠誠度的一項重要工作。對水泥產(chǎn)品的質量投訴大致可以分為兩類，一類是水泥產(chǎn)品自身有質量缺陷，這類質量投訴對于質量穩(wěn)定的水泥廠數(shù)量很少，不是本文討論的重點：另一類是水泥在使用過程中的存在問題。后一問題因涉及混凝土施工技術和施工質量，水泥廠進行調(diào)查和分析會很困難。但若處理不好也往往會影響水泥生產(chǎn)企業(yè)與顧客的良好合作關系。本文就常見的水泥應用中的質量投訴進行原因分析，并就調(diào)查方法和處理改進措施作一介紹。

　　1 顧客質量投訴的調(diào)查處理原則和調(diào)查內(nèi)容

　　1．1調(diào)查處理原則

　　第一，要做到及時準確，在最短的時間內(nèi)給出顧客質量投訴的準確的調(diào)查結果。

　　第二，客觀真實，應盡量排除主觀因素影響和減少主觀推斷風險。

　　第三，取證全面，能夠足夠做出投訴結論和進行投訴處理。

　　第四，要在滿足顧客的要求，不傷害與顧客良好合作關系的前提下，將公司的損失減小到最低程度，尤其要防止可能存在的惡意投訴，避免由此給公司造成損失。

　　1．2調(diào)查內(nèi)容

　　根據(jù)顧客質量投訴的內(nèi)容和程度不同，現(xiàn)場調(diào)查可能涉及的內(nèi)容有：

　　首先應判斷投訴水泥是否為本公司產(chǎn)品；

　　然后要調(diào)查水泥在使用前的運輸和貯存過程中是否發(fā)生質量變化；

　　三要了解顧客的檢驗設備狀況、檢驗人員水平、取樣方式及試驗方法，判斷顧客檢驗結果的可靠性；

　　四要掌握投訴水泥配制混凝土組成材料的質量狀況、質量配比、養(yǎng)護條件及強度檢驗結果；

　　最后要調(diào)查投訴水泥用于工程的數(shù)量、產(chǎn)生的不良后果(必要時應拍照或錄象)及所造成的直接或間接經(jīng)濟損失數(shù)。

　　2 常見顧客質量投訴的原因分析和調(diào)查方法

　　2．1混凝土(混凝土構件)強度不足

　　(1)一般現(xiàn)象?；炷?混凝土構件)在混凝土澆注7d以后用硬物輕擊邊角部位，混凝土發(fā)生掉塊；使用回彈儀測定的混凝土強度明顯低于設計值；按GB／T50081《普通混凝土力學性能試驗方法》檢驗的混凝土(混凝土構件)強度低于設計值。

　　(2)常見原因。混凝土的強度不足可能是以下諸多因素共同作用的結果，調(diào)查時應對各因素逐一進行。①水泥強度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足導致按袋數(shù)配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、細集料含泥量過多或級配不好，或粗集料強度偏低；③外加劑質量不好，或外加劑與水泥的相容性不好，或外加劑摻量存在較大偏差；④混凝土配比設計不合理，或各料計量不準確不能實現(xiàn)配比，或集料含水較高且未對配料準確修正；⑤混凝土攪拌時加料順序不合理，或攪拌時間不足；⑥混凝土澆筑振搗不均勻，或冬季施工防凍措施不力，或養(yǎng)護溫度偏低，或露天養(yǎng)護(特別是夏季)保水措施不好，或蒸汽(壓蒸)養(yǎng)護時升溫或降溫速度過快；⑦預應力混凝土鋼筋拉力過大，或剪筋過早，或混凝土澆注完成后尚未達到一定強度時受到外力的作用，等。

　　2．2混凝土凝結時間異常

　　(1)一般現(xiàn)象?；炷恋哪Y時間異常是指凝結時間過長或過短兩種情況。在預定的時間內(nèi)混凝土沒有達到初凝或終凝，即為凝結時間偏長；在預定的時間之前，混凝土就達到初凝或終凝，即為凝結時間偏短。一般情況下，混凝土會在12h以內(nèi)達到初凝?，F(xiàn)場用手指輕觸混凝土表面，如果手指表面沒有粘砂漿，則混凝土已經(jīng)達到初凝；用手指稍用力按壓混凝土表面，不出現(xiàn)變形則混凝土已經(jīng)達到終凝。

　　(2)常見原因?；炷聊Y時間偏長的主要原因有：水泥的凝結時間長或加入了會延長水泥凝結時間的外加劑(如緩凝劑)；混凝土的水灰比大，或單方混凝土中水泥用量少，或混凝土的灰砂比小；混凝土的養(yǎng)護溫度低。反之，水泥的凝結時間短，或加入了縮短凝結時間的外加劑(如促凝劑)。或混凝土的水灰比小，或單方混凝土水泥用量多，或混凝土的灰砂比大，或養(yǎng)護溫度高，等等，均會造成混凝土凝結時間偏短。調(diào)查時應對這些原因逐一進行。

　　(3)案例介紹。某農(nóng)戶夏季蓋二層民房，二層樓板局部48 h不凝固，投訴水泥凝結時間有問題。經(jīng)現(xiàn)場取水泥樣檢驗，凝結時間正常：了解混凝土配比，基本合理且水泥摻量較大。后向戶主詳細了解施工全過程得知，攪拌樓板混凝土快結束時，因缺水，女房主曾把洗衣服的廢水倒入攪拌機中。因洗衣粉中含有許多化學成分，對水泥起到了緩凝作用。

　　2．3混凝土坍落度小或混凝土坍落度經(jīng)時損失大

　　2．3．1一般現(xiàn)象

　　坍落度是混凝土的重要使用性能。對于泵送混凝土，坍落度與強度同等重要。在一般的施工現(xiàn)場攪拌混凝土，對水都沒有嚴格計量，只是根據(jù)眼睛觀測混凝土的坍落度來確定水的加入量，如果混凝土的坍落度小，則在攪拌混凝土時傾向于多加水，從而增大水灰比。降低混凝土強度。如果嚴格控制混凝土的水灰比，混凝土的坍落度小，使用性能下降，甚至不能正常使用。

　　大量的泵送混凝土是在混凝土攪拌站攪拌的，向施工工地的運輸過程有時需要l～2 h。如果混凝土坍落度經(jīng)時損失大，攪拌后坍落度合格的泵送混凝土在運到工地后可能坍落度會變?yōu)椴缓细瘛１盟突炷烈话阋髷嚢韬筇涠萳80～200 mm，夏季常溫下，坍落度1h經(jīng)時損失小于35mm／h，冬季略小。因此，選擇適當?shù)母咝p水劑是生產(chǎn)優(yōu)質泵送混凝土的關鍵。

　　2．3．1常見原因

　?、俑咝p水劑與水泥的相容性差或者水泥與高效減水劑的相容性差；②高效減水劑的減水效果不好；③混凝土的水灰比??；④混凝土中膠凝材料數(shù)量偏少，對于單位體積混凝土水泥用量少的混凝土沒有采取增加坍落度的措施；⑤集料尺寸偏大；⑥砂率偏小。

　　2．3．2調(diào)查內(nèi)容

　?、俳ㄗh顧客進行更換高效減水劑的試驗室試驗，確認高效減水劑與水泥的相容性和高效減水劑的質量；②按GB50119-2003《混凝土外加劑應用技術規(guī)范》附錄A方法檢驗高效減水劑的減水效果；③調(diào)查混凝土的水灰比；④調(diào)查單位體積混凝土水泥用量少的混凝土是否采取了增加坍落度的措施：⑤調(diào)查集料尺寸；⑥混凝土的砂率是否合適。

　　2．4水泥與高效減水劑相容性不好

　　2．4．1常見原因

　　(1)熟料中f-Ca0含量。熟料中f-Ca0含量明顯影響水泥與高效減水劑的相容性，這一點在國內(nèi)資料中較少提到，國內(nèi)水泥廠對這一問題也缺乏足夠認識。從保證水泥與高效減水劑相容性角度出發(fā)，推薦熟料w(f-CaO)平均值≤l.0％，w(f-CaO)≤0.7％的合格率不低于85％。

　　(2)水泥中堿含量(可溶性堿含量)。水泥中堿含量(可溶性堿含量)越高，與高效減水劑相容性越差。

　　(3)水泥中S03含量及石膏形態(tài)的影響，包括以下幾個方面：

　　a．在水泥凝結時間可以接受的范圍內(nèi)，適當提高水泥中S03含量，有利于改善水泥與高效減水劑的相容性。

　　b．使用天然二水石膏，水泥與高效減水劑相容性良好。天然石膏中含有硬石膏，使水泥與高效減水劑的相容性變差，有必要限制天然石膏中硬石膏的含量(正在修訂的國家水泥標準《通用硅酸鹽水泥>中對硬石膏的使用作出了限定)。天然石膏中硬石膏含量(質量分數(shù))推薦數(shù)值應小于15％。

　　c．石膏中含泥量高使水泥與高效減水劑相容性變差，因此有必要限制石膏中的不溶物含量。

　　d．工業(yè)副產(chǎn)品石膏。工業(yè)副產(chǎn)品石膏中的某些微量成分可能使水泥與高效減水劑的相容性變差。

　　(4)水泥中中間相特別是C3A含量偏高，會使水泥與高效減水劑相容性變差，C4AF也有類似作用，程度弱于C3A。

　　(5)熟料中硅酸鹽礦物含量越高，水泥與高效減水劑相容性越好。

　　(6)水泥的比表面積越高，水泥與高效減水劑相容性越差。

　　(7)出磨水泥的溫度偏高，水泥與高效減水劑相容性差，出磨水泥的溫度以不超過l25℃為宜。

　　(8)據(jù)日本的研究資料，出磨水泥快速冷卻有利于提高水泥與高效減水劑的相容性。日本水泥廠多數(shù)有水泥冷卻器，用于對出磨水泥進行冷卻。出冷卻器的水泥溫度為40～60℃。

　　(9)水泥入混凝土攪拌機的溫度偏高，水泥與高效減水劑相容性差。

　　(10)水泥新鮮度是一個與水泥儲存時間有關的概念。儲存時間短的水泥與高效減水劑的相容性差。

　　2．4．2調(diào)查方法和內(nèi)容

　　(1)注意顧客投訴的依據(jù)：可能是水泥的凈漿流動度偏小，也可能是混凝土的坍落度偏小。

　　(2)注意顧客投訴的內(nèi)容：可能是混凝土初始坍落度偏小，也可能是混凝土經(jīng)時損失偏大。

　　(3)如果顧客投訴的依據(jù)是水泥的凈漿流動度，可以檢驗顧客使用的高效減水劑的質量。檢驗方法為：一是使用顧客的高效減水劑和基準水泥，進行凈漿流動度試驗：二是使用顧客的高效減水劑、基準水泥和本廠水泥進行凈漿流動度對比試驗。

　　(4)如果顧客投訴的依據(jù)是混凝土的坍落度，那情況比較復雜。因混凝土坍落度的影響因素眾多，在試驗室標準條件下進行試驗，影響因素除水泥、高效減水劑的質量外，尚有高效減水劑加入量、粗細集料質量、摻合料質量、混凝土配比的影響；工業(yè)生產(chǎn)和現(xiàn)場使用的混凝土，除上述影響因素外，還有混凝土材料的溫度、混凝土溫度、混凝土攪拌質量、外加劑加入時機和方式、混凝土運輸車內(nèi)的離析、混凝土的運輸時間等影響因素。

　　2．4．3水泥與高效減水劑相容性控制方法

　　(1)進行本廠水泥與高效減水劑相容性的比較試驗，掌握本廠水泥與高效減水劑相容性的實際水平。具體試驗方法：設定兩個混凝土強度等級C30、C60，設定兩個強度等級混凝土的坍落度均為200mm，使用相同的砂石、高效減水劑，按同樣的配比，分別使用本廠水泥和基準水泥在同樣的條件進行混凝土坍落度、擴展度、強度試驗，比較試驗結果。

　　(2)建議按一定頻度進行水泥凈漿流動度檢驗(按GB50119-2003《混凝土外加劑應用技術規(guī)范》附錄A方法)，雖然水泥凈漿流動度與混凝土的流變性能沒有很好的相關性[1]，但是，在沒有更好的水泥與高效減水劑相容性檢驗方法之前，該方法仍有參考價值。

　　(3)選擇一種大公司生產(chǎn)的質量穩(wěn)定的萘系高效減水劑用作水泥凈漿流動度測定的基準減水劑。向高效減水劑生產(chǎn)廠家詢問該高效減水劑的質量穩(wěn)定期，在質量穩(wěn)定期內(nèi)使用。

　　(4)根據(jù)基準水泥的凈漿流動度、用戶需求、本廠生產(chǎn)條件，建立水泥凈漿流動度控制目標值。

　　(5)當實測水泥凈漿流動度偏離凈漿流動度目標值較大時(大于20 mm)，根據(jù)上述水泥與高效減水劑相容性的影響因素查找原因，采取措施。

　　2．5混凝土地面起砂

　　(1)一般現(xiàn)象?；炷潦┕ね瓿?周后若表面有白色粉末，用鞋來回摩擦地面有粉末出現(xiàn)。該現(xiàn)象在工地被稱為“起砂”，實際上是混凝土表面的強度嚴重不足所至。

　　(2)混凝土起砂常見原因有：抹面時操作不當造成表面明顯泌水；或混凝土水灰比過高，造成混凝土整體強度偏低；或抹面時已接近混凝土終凝，使表面水泥石結構受到破壞；保水養(yǎng)護措施不佳，造成混凝土表面水化初期缺水；等。

　　(3)調(diào)查方法。將“起砂”的混凝土表面清理干凈，表面傾倒500mL清水，觀察混凝土表面是否有大量氣泡冒出，如有則說明表面可能存在水灰比過大或沒有很好養(yǎng)護。

　　(4)案例。某鋼構廠廠房地面混凝土澆筑兩周后，地面掉灰而懷疑水泥有質量問題，逐向水泥廠投訴。從現(xiàn)場分析斷定，是混凝土施工時表面泌水而造成表面強度降低，加上后期養(yǎng)護不當致使表面疏松多孔所致。為進一步證實這一判斷，用空心水鉆在不同部位鉆下兩塊試塊，從側面觀察可明顯見試塊分為兩層。其中表面很薄，僅為砂漿層，強度低；下層為正?；炷两Y構，用回彈儀測其強度達到C30的設計標號。

　　2．6水泥顏色變化

　　(1)一般現(xiàn)象。水泥顏色會影響混凝土顏色，而顧客對于混凝土顏色有一定要求。但更多顧客對水泥顏色的投訴是基于擔心水泥質量的變化。事實上，許多原因都可以改變水泥的顏色，卻并不一定改變水泥的質量。如窯尾空氣過剩系數(shù)(窯廢氣的含氧量)的輕微改變，就可明顯改變水泥的顏色，但卻對水泥的質量沒有明顯改變。

　　(2)常見原因。主要與下列因素有關：熟料成分(Mg0，Al203，F(xiàn)e203，Na20，Ti02等氧化物的含量或C3A、C4AF的含量)；窯內(nèi)煅燒氣氛是氧化還是還原；熟料的冷卻速度，或水泥成品細度，或水泥中石膏及混合材的顏色和摻量。

　　(3)調(diào)查方法。使用色差計可以在lh內(nèi)得出水泥顏色的測量結果；也可有經(jīng)驗豐富者現(xiàn)場目測水泥的顏色。目測方法如下：準備l0g顏色正常的水泥樣品作參照樣，2塊無色透明玻璃片(150 mm×l50mm×5mm)。將玻璃片擦凈，取約2g顏色正常的水泥和2g待測樣品置于其中一塊玻璃片的中間位置，兩種樣品的間距約l0～15 mm；然后將另一塊玻璃片用力(壓力約為20～30 N)壓在水泥樣品上并輕輕小角度旋轉，在光線充足且無陽光直射的地方觀察，判斷其待測水泥樣品的顏色變化。

　　(4)水泥色度的調(diào)整和控制方法可參見資料。

　　2．7水泥結塊

　　2．7．1結塊原因

　　(1)袋裝水泥長時間吸收空氣中的水分產(chǎn)生結塊，結塊尺寸一般小于l5 mm：強度低，手用力即可碾碎；其產(chǎn)生結塊的時間和結塊的大小，取決于空氣的相對濕度和溫度。在西北、華北和東北地區(qū)，用氈布覆蓋露天存放，夏季保存l個月、冬季保存3個月，不會產(chǎn)生明顯結塊；但夏季保存3個月肯定產(chǎn)生明顯結塊。但袋裝水泥淋雨，則吸水后3～5 h即可發(fā)生結塊，l0 h之內(nèi)就可觀察較大體積的結塊且明顯感覺結塊溫度高于氣溫，24h后即有較高強度，用手難以碾碎。

　　(2)存放在密閉水泥倉中的水泥結塊有兩種原因造成。一是出磨水泥本身含有水分，這包括混合材未烘干和磨內(nèi)噴水兩部分。雖然水泥顆粒表面吸附的很少，但長時間存放也會結成細小的顆粒，但顆粒強度不高；二是入庫水泥溫度偏高，造成二水石膏脫水而產(chǎn)生水泥結塊。后者結塊形成的時間較長，一般需2個月或更長的時間；其結塊強度一般不高，塊度也小，是直徑為幾毫米的近似球形顆粒。

　　2．7．2調(diào)查方法和內(nèi)容

　　一要查水泥的包裝、出廠時間，是從包裝機直接裝車，還是落地裝車；二查落地水泥的存放時間；三查結塊的強度、尺寸、形狀等；四查運輸裝備和貯存條件，期間是否下雨和防雨、防潮措施。調(diào)查過程中，可以使用測定0.9 mm篩余的方法對結塊的程度進行定量的判斷。其判斷標準是：0.9 mm篩余≤0.1％，則水泥沒有明顯受潮。

　　2．7．3水泥結塊投訴的預防和應對

　　簽訂水泥銷售合同應該明確產(chǎn)品的交付地點，并盡量減少水泥運輸途中淋雨、受潮給水泥廠帶來的風險；顧客投訴水泥結塊應該首先調(diào)查水泥結塊的時機，根據(jù)合同規(guī)定的交付地點確定結塊是在交付之前(水泥廠負責)發(fā)生，還是在交付之后(顧客負責)發(fā)生。必要時應該追溯水泥廠所在地和顧客所在地及其沿途一定時期的氣象資料；應該根據(jù)各類原因結塊的特點判斷結塊的原因，進一步判斷結塊的時間，以便分清結塊的責任。

　　3 結語

　　(1)及時圓滿地處理顧客質量投訴是現(xiàn)代企業(yè)銷售工作的重要組成部分，是樹立良好企業(yè)形象的重要手段，除了維持與顧客良好關系外，還可識別顧客對產(chǎn)品、服務的要求，為企業(yè)尋找質量改進的機會。

　　(2)在處理顧客質量投訴過程中，如果不是僅僅證明企業(yè)的產(chǎn)品符合要求，而是與顧客共同尋找產(chǎn)生問題的原因和解決的途徑，將更有利于提高顧客的滿意程度。

　　(3)作為水泥生產(chǎn)企業(yè),應該建立這樣一種觀念:水泥不是一種最終產(chǎn)品,它是混凝土的原料,它的質量要求不僅僅是符合水泥標準，還應該包括能夠滿足混凝土的各項質量要求。

　　(4)水泥廠對質量投訴進行原因調(diào)查分析時，多數(shù)會涉及混凝土和施工方面的知識。因此，水泥廠有關人員應掌握一定的混凝土和施工方面的知識，對處理顧客質量投訴將有很大幫助。