客戶滿意度及其管理，是現(xiàn)代營銷理論重要組成。國內(nèi)水泥企業(yè)對與客戶滿意的研究，可能僅限于請客戶填寫一份滿意度調(diào)查問卷，很少有企業(yè)真正按照嚴格滿意度研究規(guī)范，請第三方有專業(yè)經(jīng)驗的調(diào)查公司從事嚴謹?shù)臐M意度研究。這種現(xiàn)狀凸顯了水泥營銷管理中，客戶滿意度不被重視的現(xiàn)狀。有人說了，我每天工作就是陪客戶吃喝，怎么說我們不重視客戶？滿意度？ 其實，這根本就不是一回子事，陪客戶吃飯只滿足了客戶的口腹之欲，但是客戶心中的“詩和遠方”，你知道嗎？你可能從未了解過。

  一、三個貌似不相關的概念

  菲利普·科特勒認為顧客滿意就是顧客對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，而形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，即 滿意＝感知結(jié)果- 期望。顯然實現(xiàn)顧客滿意，就要使顧客感知的效果大于他的期望，即 結(jié)果>0，則滿意；反之，結(jié)果<0,則不滿意。所謂感知，即體驗后產(chǎn)生的感覺。

  水泥營銷的滿意度有結(jié)果與過程兩方面含義。也就是說，水泥消費者一方面會對整個消費的最終結(jié)果進行評價，是“顧客通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與期望值效果相比較后形成的感覺狀態(tài)”；另一方，對整個消費過程體驗對水泥消費者滿意度形成也極其重要。因此，水泥營銷中談到的滿意度既有結(jié)果因素，如3d/28d強度、混凝土流動性、外加劑適應性；也有過程因素，如訂單處理速度、裝車體驗等，是兩者的結(jié)合，其核心還在于體驗。

  關于品牌，廣告大師大衛(wèi)·奧格威給出的定義：“品牌是一種錯綜復雜的象征，它是產(chǎn)品屬性、名稱、包裝、價格、歷史、聲譽的綜合體，及其傳播方式留下的心里感受。品牌也被定義消費者感覺和消費體驗。”。在這個定義中，品牌除了符號特征外，還增加了消費者體驗。應該說，品牌源自實體產(chǎn)品，但它是駐存在消費者頭腦中的虛擬形象印記。也就是說品牌是由企業(yè)的產(chǎn)品、服務、傳播、渠道終端、人員等所有這些運作活動在用戶和目標消費者心智空間中的投射，是一種消費體驗后的心里感受。在某種程度上說，消費體驗產(chǎn)生了品牌印象，水泥品牌形成尤為如此。如前所述，水泥品牌形成也有結(jié)果與過程兩方面因素，體驗是關鍵環(huán)節(jié)。

  企業(yè)競爭力來源于企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。拋開企業(yè)在國家政策、資源條件、企業(yè)素質(zhì)等先天因素上差距，企業(yè)競爭力可以等同營銷競爭力，其主要來源于企業(yè)營銷活動中為客戶創(chuàng)造價值的能力，價值創(chuàng)造活動包括了產(chǎn)品使用以及相關的服務過程。水泥產(chǎn)品價值交付過程實際上就是水泥客戶消費體驗的過程，在這個過程中，消費者既要對水泥產(chǎn)品的性能指標（3d、28d強度、流動度、穩(wěn)定性）品頭論足，還要對企業(yè)的服務過程（訂單處理、發(fā)運、保供、售后等）認真體會感受，這個過程本身品牌形成與豐富化過程，但也是企業(yè)或品牌競爭優(yōu)勢建立的過程。即企業(yè)營銷競爭優(yōu)勢建立的過程，是圖謀在企業(yè)價值創(chuàng)造每個環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品與服務，實現(xiàn)對競爭對手的超越。

  二、滿意度、品牌、競爭優(yōu)勢三者是密切關聯(lián)的，本質(zhì)上是一體的

  營銷（Marketing）與銷售之不同，在于營銷的重點不在銷量，而在于滿足客戶的需求。客戶需求是一切營銷活動的支點。

  以客戶為中心，被很多企業(yè)當作一個廣告詞，沒有實質(zhì)內(nèi)容的空洞口號。

  事實上，營銷學上幾個重量級概念都是“客戶導向”的衍生品，這其中包括滿意度、品牌及競爭力，它們是通過客戶體驗串起來的。

  上圖的基本邏輯是，企業(yè)以本著以客戶為中心的理念，從事為客戶創(chuàng)造價值的生產(chǎn)、經(jīng)營活動，包括產(chǎn)品生產(chǎn)與提供服務，客戶體驗到廠商提供的產(chǎn)品與服務，從而對企業(yè)的產(chǎn)品與服務產(chǎn)生心里感受，這就是消費體驗；同時，這種心里感受在大腦中產(chǎn)生刺激，形成記憶印記。隨著這種記憶痕跡的積累與豐富，品牌的記憶印記逐步豐富化，品牌印象逐漸形成。只有維持客戶滿意，以及品牌的積極、正面形象，才能保持客戶的持續(xù)購買行為，打造高忠誠度客戶，企業(yè)才能永遠生存，財源滾滾。所以，顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件。

  從上面模型，我們可以得出下面定性結(jié)論：營銷競爭優(yōu)勢 = f1（品牌）= f2（滿意度）。企業(yè)營銷競爭優(yōu)勢，是可以通過客戶滿意度管理打造。

  據(jù)國外某汽車業(yè)的調(diào)查，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有1筆成交，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花錢的6倍。 可以說，沒有什么其他的方法能像顧客滿意一樣在激烈的競爭中提供長期的、起決定作用的競爭優(yōu)勢。

  三、滿意度，水泥營銷的戰(zhàn)略支點

  水泥營銷滿意度戰(zhàn)略，實際就是上從產(chǎn)品和服務兩個維度，落實“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

  1.打造產(chǎn)品層面客戶滿意度

  研究水泥產(chǎn)品層面客戶滿意度，必須跳出行業(yè)思維定勢，打破水泥強度等級造成思維禁錮。水泥是一個半成品，不是客戶購買行為的目的。客戶購買水泥目的，與購買手機、電視、冰箱目的不完全一樣，手機、電視、冰箱本身可以成為購買行為的目的，水泥不可以，它只能是手段。如果水泥非客戶消費行為的目的，水泥產(chǎn)品存在的意義只能是滿足可以消費行為的終極目的：構筑物、砌墻、抹灰、粘貼等目的用途，當然也應該包括許多水泥企業(yè)還沒有注意到用途，這些用途有多少種類？ 客戶需求有多少種類？這個問題沒人說得清楚，這應該就是機會，市場留給水泥企業(yè)的機會。

  按照現(xiàn)行國家標準，水泥強度等級分為22.5、32.5、42.5、52.5四個等級，去除不常用的22.5、52.5，實際使用的只有32.5與42.5兩個強度級別，水泥品種常用的只有普通硅酸鹽、復合硅酸鹽及礦渣硅酸鹽水泥三個系列，產(chǎn)品品種滿打滿算只有6個，而去年全國水泥產(chǎn)量達到了24億噸。還有多少機會在靜靜地等待著有心人的光顧，沒人知道。

  水泥產(chǎn)品的商品化如何實現(xiàn)？匠人認為秘籍還在于客戶需要及水泥用途。水泥企業(yè)營銷人員必須眼睛朝外，聚焦水泥是如何被使用的，水泥使用過程中還有那些不盡如人意的地方，還有那些需求未被滿足。一個非常有借鑒意義的案例就是美巢，一個砂漿生產(chǎn)企業(yè)。本著盈利自己，滿足客戶需求的崇高理想，生生地把膩子粉產(chǎn)品改成美巢“易呱平”，從此膩子粉身價從每袋20公斤8元，提升到了“易呱平”25元以上，價格翻了3倍。歷經(jīng)20年，美巢產(chǎn)品線從膩子粉等最初的幾個同質(zhì)化品種，擴展到現(xiàn)在的十幾個品類，幾十個產(chǎn)品，按產(chǎn)品用途、客戶類型的充分市場細分，產(chǎn)品全部商品品牌化，成為行業(yè)發(fā)展的引領者。

  另一個關于水泥產(chǎn)品的爭議話題是，滿足國標水泥是不是好水泥？這個問題， 站在不同角度、立場可以得出不同的結(jié)論。企業(yè)質(zhì)控部門說了，滿足國標、水泥合格了，當然是好水泥；企業(yè)營銷人員認為不見得，只有客戶原意購買的水泥才是好水泥；客戶說了：老大，你的水泥沒法用，塌損太大，外加劑調(diào)不出來，沒法用。所有關于“好水泥”的標準出現(xiàn)了三種情況：滿足國標的，客戶原意購買的，與外加劑適應性好的，究竟哪一種情況應該是好水泥的標準呢？ 這個時候，讓我們回顧一下“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，思考一下企業(yè)存在的意義，一切顯得那么一目了然、不言而喻，“為客戶創(chuàng)造價值”

  2.打造服務層面的滿意度

  水泥產(chǎn)品的主要特征是低值重貨、半成品，這就決定了水泥產(chǎn)品物流服務、售后服務是產(chǎn)品性能發(fā)揮的重要一環(huán)，是產(chǎn)品價值鏈的重要部分。

  在水泥消費活動中，除去產(chǎn)品性能及價格因素，物流服務效率、優(yōu)劣是客戶關心的核心問題。物流服務包括企業(yè)訂單處理、裝車發(fā)運、物流運輸、保障供應、渠道服務等幾個過程，涵蓋了水泥企業(yè)的所有客戶界面。相關部門人員的服務效率的高低、態(tài)度的優(yōu)劣，最終都會記錄在客戶消費體驗中，成為營銷客戶滿意度因素。

  有人認為，客戶滿意度是企業(yè)營銷部門、一些窗口單位的事情，與企業(yè)的其他部門無關，這個觀點也是不對。比如會計部門，決定著收款及訂單處理速度，直接影響客戶對于本企業(yè)工作效率的評價，也會被客戶計入滿意度評價體系，影響企業(yè)滿意度結(jié)果。事實上，客戶滿意度是一個企業(yè)全員工程，它上至企業(yè)最高管理者，下至企業(yè)每一名員工，只有大家都堅持“以客戶為中心”、“為客戶創(chuàng)造價值”，企業(yè)的客戶滿意度才能得到系統(tǒng)提升與維護。

  最后，我們談談水泥“半成品”的問題。由于水泥不是客戶購買的目的，這一點在民用市場看的更清楚些，農(nóng)民朋友評價水泥產(chǎn)品質(zhì)量，從來都是以他建筑物質(zhì)量狀況作為標準的。他的房屋建筑質(zhì)量好的，你的水泥就好；他的房屋建筑不好的，有裂紋，你的水泥質(zhì)量就是有問題的。在這一點事實上，水泥的質(zhì)量是通過客戶房屋質(zhì)量映射出來的。有些水泥企業(yè)對此不以為然，我們只對水泥的3天、28天強度負責，只要水泥檢測合格，其他的我們企業(yè)概不負責。這是一套從法律角度沒有任何問題的說辭，但是你沒有解決客戶的心結(jié)問題，他依然認為你的水泥有問題，他會不依不饒地討說法，他會聲淚俱下地向鄰居控訴你的水泥質(zhì)量如何如何差勁……，于是你的水泥就會在慢慢地那個村子絕跡，在鎮(zhèn)子絕跡。

  這個問題解決，只能有賴于企業(yè)自身，建立和完善專業(yè)化售后服務體系，解決客戶在水泥使用方面的種種問題。成立專業(yè)售后目的不是僅僅限于處理問題，還可以開展客戶教育，客戶需求甄別，產(chǎn)品開發(fā)等諸多工作，為客戶創(chuàng)造更多價值。